Gastbeitrag von Moritz Richling

Die SOLEWELT Bad Salzungen setzt weiterhin Maßstäbe in Sachen Kundenorientierung: nach einem intensiven Prüfungsverfahren wurde erneut das Qualitätssiegel „ServiceQualität Deutschland Stufe II“ verliehen.

Die SOLEWELT kann sich somit weitere drei Jahre als besonders kundenorientiertes Gesundheitsbad bezeichnen.

Was bedeutet geprüfte Service-Qualität?

ServiceQualität Deutschland ist eine Qualitätsinitiative des Deutschen Tourismusverbands. Ziel des auf touristische Betriebe und Dienstleistungsunternehmen spezialisierten Qualitätsmanagementsystems ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Wettbewerbsfähigkeit durch gezielte Prozessoptimierung zu sichern.

Mit der erneuten Auszeichnung bestätigt die SOLEWELT als eines von derzeit drei nach Stufe II zertifizierten Unternehmen in Thüringen ihren hohen Anspruch an die Betreuung der Gäste und trägt nachhaltig zur positiven Wahrnehmung des Gesundheitsstandortes Bad Salzungen bei.

Was wurde geprüft?

Im Rahmen des Re-Zertifizierungsprozesses wurden sowohl die Erwartungen der Kunden als auch die Abläufe im Haus analysiert, Maßnahmen zur innerbetrieblichen Verbesserung der Servicequalität abgeleitet und im laufenden Betrieb umgesetzt.

„Denn die Zufriedenheit unserer Gäste ist ein wichtiger Garant für unsere Wettbewerbsfähigkeit“, so Kathleen Hofmann, Leiterin des Kundendienstes in der SOLEWELT.

„Hinter dem Siegel steht ein lebendiges System: Wir hören unseren Kunden aktiv zu und arbeiten täglich daran, ihre Erwartungen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.“

Kundenwünsche im Mittelpunkt

Zentrales Element im Prozess der Qualitätsprüfung sind sogenannte Serviceketten. Mit speziell geschulten Qualitäts-Coaches und unter aktiver Mitwirkung der Mitarbeiter wurde die gesamte "Reise" des Kunden aus dessen Blickwinkel betrachtet, anstatt nur die unternehmensinternen Abläufe zu sehen.

So wurden alle Kontaktpunkte zwischen Kunde und SOLEWELT im Vorfeld und während seines Besuches sowie danach detailliert analysiert.

Die Untersuchungen dienten dazu, konkrete Kundebedürfnisse zu identifizieren, mit den aktuellen Prozessen abzugleichen und konkrete Schritte zu definieren, um die Kundenerwartungen zu erfüllen und idealerweise zu übertreffen.

„Nicht nur unsere Kunden geben uns positives Feedback zu den realisierten Maßnahmen“, führt Kathleen Hofmann aus. „Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist nachweislich gestiegen.“

Qualitätsversprechen eingelöst

Nach Bestätigung der getroffenen Maßnahmen nahmen abschließend geschulte Testkunden mittels „Mystery Check“ die SOLEWELT genau unter die Lupe. Sie bestätigten die Verbindlichkeit der Angebote und lobten die Freundlichkeit und das Engagement der Mitarbeiter.

Im Jahr 2015 wurde die Servicequalität der SOLEWELT erstmals bestätigt und seitdem regelmäßig überprüft.

„Mit der erneuten Re-Zertifizierung stellt die SOLEWELT unter Beweis, dass hervorragender Service und Qualität kein Zufall, sondern das Ergebnis kontinuierlicher Weiterentwicklung und stetiger Verbesserungen sind“, so Nancy Bojens, Vorstand des Kur- und Touristikunternehmens der Stadt Bad Salzungen.

„Qualität ist ein Versprechen, das unsere Mitarbeiter jeden Tag aufs Neue einlösen. Darauf können sich unsere Kunden verlassen.“

Konkrete Maßnahmen

Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses wurden schwerpunktmäßig die Abläufe im SOLE Aktivbad beleuchtet. In enger Zusammenarbeit mit Janett Ditu, Leiterin des Bad- und Saunabereiches der SOLEWELT, wurden so beispielsweise für die Organisation und Durchführung der Schwimmkurse in der SOLEWELT konkrete Verbesserungen definiert.

„Zukünftig werden wir die Werbung für unser Angebot verstetigen und den Eltern alle notwendigen Informationen vor Beginn des Kurses übersichtlich zur Verfügung stellen“, so Janett Ditu.

Darüber hinaus wurden die Sicherheitsregeln überprüft und Grundsätze für die Kommunikation mit Eltern und Kindern erarbeitet. Für Kinder ab 5 Jahren finden regelmäßig Schwimmkurse unter Anleitung speziell ausgebildeter Schwimmlehrer in der SOLEWELT statt.

Dank leichtem Auftrieb der warmen Sole gewöhnen sich Kinder schnell an das Wasser, fassen rasch Vertrauen und bewegen sich selbstsicher im Becken.

Allgemeine Informationen: www.solewelt.de
Weiterführende Informationen zu den Schwimmkursen: www.solewelt.de/sole-aktivbad/